1. REGLEMENTATION APPLICABLE

En vertu du Règlement régissant les prestataires de services de financement participatif, Matis fournit des services de financement participatif par la fourniture de services de placement sans engagement ferme et de réception et transmission d’ordres pour permettre des financements de porteurs de projet par des investisseurs, y compris des investisseurs non avertis (les « Investisseurs »).

À ce titre, Matis se conforme à diverses obligations, notamment l'obligation de mettre en place des procédures efficaces et transparentes pour le traitement rapide, équitable et cohérent des réclamations des Investisseurs et de publier des descriptions de ces procédures conformément à l'article 7 du Règlement PSFP.

La réglementation applicable inclut également le règlement délégué (UE) 2022/2117 de la Commission du 13 juillet 2022 complétant le Règlement PSFP par des normes techniques de réglementation précisant les exigences, les formats standards et les procédures pour le traitement des réclamations (le « Règlement délégué 2022/2117 »).

2. LES PROCEDURES DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS‍

‍2.1 Les clients qui peuvent recourir au mécanisme de réclamation

Le Règlement PSFP définit au point g) de son article 2 un « client » comme étant tout Investisseur ou porteur de projet, potentiel ou effectif, auquel un prestataire de services de financement participatif fournit ou a l’intention de fournir des services de financement participatif.

Matis ne fournit ni n’a l’intention de fournir de services de financement participatif à un Investisseur potentiel ou un porteur de projet potentiel dont le dossier n’est pas complété, et validé par le prestataire de service de paiement auquel Matis a recours. (L’ouverture d’un compte auprès de Lemonway et validé par Lemonway est un préalable pour passer du statut de prospect à celui de client)

Cette définition s’applique aux modalités qui suivent.

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2.2 Le mécanisme de traitement des réclamations

2.2.1 Conditions de recevabilité des réclamations 

Une réclamation est une déclaration témoignant du mécontentement du client à l'égard du professionnel.

• Une demande d'information, de conseil, de clarification ou de service n'est pas une réclamation.
• La réclamation doit être émise par un client de Matis ou au nom de celui-ci et être relative aux prestations fournies par Matis.

Une réclamation n’est recevable que si elle est déposée dans les conditions décrites en Section 2.2. et qu’elle comporte l’ensemble des informations nécessaires à son traitement.Les réclamations sont déposées et traitées de manière gratuite.

2.2.2 Description détaillée des modalités de dépôt des réclamations : 

Les réclamations doivent être déposées par voie électronique en utilisant le formulaire en ligne conforme au modèle standard prévu par l'Annexe au Règlement délégué 2022/2117. L’ensemble des informations devront être renseignées, des documents pourront être joints à l’appui de cette démarche. Tous les éléments devront être envoyés par le formulaire contact proposé sur le site.

La réclamation peut être déposée en français, ou en anglais, selon l’État membre dans lequel l’Investisseur est situé.

2.2.3 Processus qui sera suivi pour le traitement des réclamations : 

1. Réception/Horodatage de la réclamation

Matis enregistre la date et l’heure de la réclamation lors de sa soumission par le client à l’aide du formulaire en ligne mis à sa disposition ou lors de la réception de la réclamation dans le cas cité précédemment.

Au moment de la soumission de la réclamation, le client est invité à préciser s’il entend recevoir une réponse par courrier papier. Par défaut les communications lui seront adressées par voie électronique ou dans son espace personnel.

2. Accusé de réception

Matis accusera réception d'une réclamation par courrier électronique ou dans l’espace personnel du client et confirmera si elle est recevable dans les 10 jours ouvrables suivant sa réception. 

Dans le cas où une réclamation ne remplit pas les conditions de recevabilité précisées en Section 2.1., Matis fournit au client une explication claire des raisons du rejet de la réclamation comme irrecevable. 

L'accusé de réception d'une réclamation contient les éléments suivants : (a) l'identité et les coordonnées, y compris l'adresse électronique et le numéro de téléphone, de la personne ou du service auquel les réclamants peuvent adresser toute question relative à leur réclamation ; (b) une indication du délai dans lequel une décision sur la réclamation sera notifiée au réclamant.

3. Évaluation des réclamations

A la réception d'une réclamation recevable, Matis évalue, sans délai excessif, si la réclamation est claire et complète. 

En particulier, Matis doit évaluer si la réclamation comprend toutes les informations et preuves pertinentes. 

Si Matis conclut qu'une réclamation n'est pas claire ou est incomplète, il demandera rapidement toute information ou preuve supplémentaire nécessaire au bon traitement de la réclamation. 

Matis tiendra le demandeur dûment informé de toute mesure supplémentaire prise pour traiter la réclamation et répondra à ses demandes d'information raisonnables sans retard excessif.

4. Décisions

La décision de Matis abordera tous les points soulevés dans la réclamation et indiquera les raisons du résultat de l'enquête.

En principe, Matis notifiera à l'Investisseur, par voie électronique ou dans son espace personnel, ou en version courrier papier sur demande explicite du réclamant, sa décision sur la réclamation dans un délai de trente (30) jours ouvrés à compter de sa réception, sauf survenance de circonstances particulières dûment justifiées. Cependant, dans des situations exceptionnelles, la décision sur une réclamation peut ne pas être fournie dans ce délai. Dans ce cas, Matis informera clairement l'Investisseur des causes du retard et précisera le délai pour rendre la décision.

5. Actions possibles contre la décision de Matis

Si le demandeur n’est pas satisfait de la réponse apportée par notre service ou en l'absence de réponse dans un délai de trente (30) jours ouvrés, il peut saisir le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers :

 https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur/presentation.

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Le demandeur pourra également contacter le médiateur par téléphone : 

(+33) 01 53 45 60 00 

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ou par courrier, à l’adresse suivante :

Autorité des marchés financiers
La médiation
17, place de la Bourse
75082 Paris Cedex 02

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La solution proposée par le médiateur ne lie pas les parties, qui restent libres à tout moment de quitter le processus de médiation.

A défaut de solution amiable, la partie la plus diligente saisit les juridictions compétentes.

1.2 Mise à jour du mécanisme de traitement des réclamations

Matis peut modifier les procédures visées à la section 2.2. selon le besoin. 

1.3 Publication du mécanisme de traitement des réclamations

Matis publie sur son site Internet une description actualisée du dispositif visé à la section 2.2., ainsi que le modèle standard présenté en Annexe.  

La description de la procédure de traitement des réclamations et le modèle standard figurant à l'Annexe du présent document sont publiés en français et en anglais.

1.4 Conservation des réclamations et des décisions

Matis conserve toutes les réclamations reçues, et toutes les décisions prises à leur sujet, dans un registre. Ce registre est un fichier informatique dédié incluant notamment le nom du client, la date de réception de la réclamation, son objet, la version des conditions générales d’utilisation de la plateforme acceptée par le client et en vigueur au moment des faits fondant la réclamation, le service et produit visé par la réclamation, la date d’accusé de réception de Matis, la date et la teneur de la décision apportée à la réclamation du client, et, le cas échéant, les dysfonctionnements identifiés dans le fonctionnement de la Plateforme à l’occasion du traitement de cette réclamation